E-COMMERCE : ELEVE DOUE PEUT MIEUX FAIRE !

25 septembre 2008

E-COMMERCE : ELEVE DOUE PEUT MIEUX FAIRE !

Petite réflexion sur le E-commerce (bref l'achat d'objets par internet sur des boutiques virtuelles).

Depuis maintenant quelques années j'ai pris l'habitude de faire certains achats sur le net. Je vis pourtant dans une grande ville proche de Paris et j'ai tous les commerces à proximité, cela dit il faut bien reconnaitre que le net nous aide grandement pour certains achats. D'une part il y est plus facile de comparer les prix d'un même produit et cela sur plusieurs boutiques à la fois, et d'autre part il faut bien reconnaitre qu'on y fait de bonnes affaires !

En effet il n'est pas rare d'y trouver des produits 25% moins chers qu'à la grande surface ou au magasin spéçialisé du coin. La réduction peut même être plus conséquente lorsqu'on achète directement à l'étranger et selon certaines familles de produits (électronique, accessoires photos, etc...)

Le E-commerce est donc un concept viable et réellement intéressant de par sa simplicité d'utilisation et sa concurrence débridée et online qui facilite une baisse des prix.

L'inconvénient majeur à cette pratique reste encore les délais et coûts postaux qui font vite grimper la facture, sans parler des (rares) fois où votre colis se retrouve définitivement perdu dans les méandres de la Poste.... Ce risque là est connu, il tend à disparaitre et l'ouverture à la concurrence devrait permettre (au moins dans un premier temps) de constater une amélioration des prix... du moins on espère...

Mais le gros "HIC" du E-commerce en fait c'est souvent les E-commerçants eux-mêmes !

En effet parmi toute l'offre de commerçants en ligne, on peut imaginer que certains se soient lancés dans l'aventure simplement guidés par la perspective d'une activité prometteuse, mais sans avoir jamais eu une once d'esprit commercial ! On assiste à un traitement du client fortement dégradé pour beaucoup d'entre elles, et la dernière tendance consiste à se couper totalement du consommateur en ne lui donnant pour seul point d'entrée qu'un numéro d'appel (trop souvent surtaxé) ou au prix d'un appel local trop souvent interminable... Ces coûts cachés sont bien entendus à prendre en compte au moment de l'achat.
Certains poussent même le vice à bloquer votre adresse IP et ou mail, au cours d'un échange de mail initié pour la gestion d'un litige ! Eh non, vous ne rêvez pas !.. vous contactez le service client par mail pour signaler le problème, ils vous répondent, et lorsque vous voulez continuer la discussion le robot courrier du commerçant vous informe que votre adresse a été configurée pour ne plus pouvoir envoyer de courrier électronique à cette adresse...(TOPACHAT.COM).

D'autres profitent également d'insérer presque insidieusement une option lors de la validation de l'achat (généralement une assurance "tranquilité") qui viendra grossir le montant de la facture si vous ne prenez pas le soin de la décocher avant validation...

Je passe encore sur d'autres pratiques commerciales plus que douteuses, où lorsque votre commande n'a pas été livrée, on vous accuse de vouloir "gruger" le commerçant et où l'on vous demande presque de prouver que vous n'avez rien reçu... Facile hein ? (RUE DU COMMERCE)

Mon conseil pour bien acheter sur le net sera donc de bien vérifier le "sérieux" du site avant de cliquer...(notoriété, consultation de forums de consommateurs donnant leur avis sur le site en question, méfiance pour les sites situés à l'étranger, etc...)

RECOMMANDATIONS AVANT D'ACHETER :

Outre la lecture et l'acceptation des fameuses CGV (que je recommande de lire systématiquement !), vérifiez dans la rubrique "contactez-nous" les points d'accès que vous autorise le commerçant (mail, téléphone, fax). Fuyez systématiquement ceux qui ne vous laisse que la possibilité d'un numéro surtaxé ou même "local" pour les joindre. Une réclamation pour manquement du commerçant à ses obligations contractuelles doit rester gratuite pour le consommateur !
Vérifiez TOUJOURS les éléments constitutifs de votre commande avant de la valider, et notamment le montant total incluant les frais d'expédition. Vérifiez également au moment de saisir votre numéro de carte bancaire que l'adresse internet de la page sur laquelle vous êtes, commence bien par "https". En effet la mention "http:" signale une URL classique, alors que "https:" signale une URL Sécurisée, où les données échangées avec le site sont cryptées et potentiellement indétournables.
Enfin, gardez systématiquement trace de TOUS vos échanges avec le commerçant (mails, courriers, mention des échanges téléphoniques avec date, heure et identité du conseiller auquel vous avez parlé).

N'oubliez pas que pour toute vente à distance, vous avez un délai légal de rétractation de 7 jours à compter de la réception du produit. En cas de mécontentement, vous pourrez retourner le produit à votre commercant (les frais étant à votre charge), mais sans avoir à justifier particulièrement votre déçision. Le commercant se doit de vous reprendre le produit et de procéder au remboursement (refusez les bons d'achat !).

Concernant le système de paiement sécurisé PAYPAL (que je recommande) il permet également de signaler un abus d'un commerçant, ou la non réception d'un colis. Cette possibilité n'est pas négligeable car un commercant qui serait "fiché" par PAYPAL et qui pourrait y perdre son affiliation, perdrait un grand nombre de clients possibles...

Consultez le site de la CNIL pour plus de conseils sur l'achat en confiance sur le web, et également celui des associations de consommateurs les plus connues. Le site de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes) est également riche d'informations et permet de saisir l'instance directement en ligne.

Voilà.. j'espère que ces conseils auront pu aider les plus "frileux" de l'achat sur internet car il y a réellement de bonnes affaires à y faire.